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Von der Homepage zum Serviceportal

Serviceportale - virtuelle Niederlassungen

Die Fähigkeit des Internets, Raum und Zeit als Grenzen der Kommunikation aufzuheben, birgt auch für mittelständische Unternehmen geschäftliches Potenzial:

  1. Mehr Umsatz,
  2. Kostensenkung,
  3. Effizienzsteigerung der Betriebsabläufe.

Erfolge von eBay, Amazon sowie der Online-Shops von Quelle oder Tchibo belegen die Akzeptanz von Serviceportalen durch die Kunden. Serviceportale erlauben Kunden und Geschäftspartnern direkten Zugriff auf Leistungen und damit auf Betriebsdaten des Unternehmens. Betriebliche Informationen aus Auftragsverwaltung, Produktionssteuerung, Versand oder Finanzbuchhaltung werden über ein Portal zugänglich gemacht, so dass der Kunde Zugriff auf individuell bereit gestellte Daten erhält. Ein Service, der mit Leistungen interner Software vergleichbar ist.

Dabei haben sich Portale durchgesetzt, die auf Zielgruppen wie Kunden, Mitarbeiter oder Außendienstmitarbeiter ausgerichtet sind.

Aufgabenplanung

Um für beide Seiten, Kunde und Unternehmen, von Nutzen zu sein, müssen Portale in die Unternehmensprozesse integriert werden, was aufwändig sein kann und durch eine Wirtschaftlichkeitsberechnung gerechtfertigt werden sollte.

Inhalt und Auftritt sind an den Unternehmenszielen auszurichten und individuell zu entwickeln, wobei Standardaufgaben anfallen, die alle Unternehmen betreffen:

1. Trägersysteme festlegen

Technische Infrastruktur
Planung und gegebenenfalls Anpassung der Datenverarbeitungstechnik im Unternehmen für ein dauerhaftes Internetangebot

Netzzugang
Bandbreite der Internetzugänge für den erwarteten Nachrichtenverkehr auslegen, Verträge mit Providern sollen die Verfügbarkeit für 24 Stunden und 7 Tage garantieren. Für steigenden Datenverkehr Schwankungsreserven und Ausbaumöglichkeiten vertraglich absichern.

PortalsoftwareAbsicherung, um schnell und flexibel auf Marktveränderungen reagieren zu können, durch geeignete Portalsoftware, mit der eine Pflege der Seiten und Inhalte ebenso möglich ist wie die Anbindung an Unternehmensdaten oder der besonders gesicherte Zugang zu sensiblen Daten usw.

2. Geschäftsprozesse und Infrastruktur anpassen:

Vertriebs- und Präsentationsformen entwickeln für die Präsentation von Produkten und Dienstleistungen im Internet, z. B. durch interaktive Prospekte, Kundenanfragen in Echtzeit usw.

Marketing- Vertriebs- und Werbestrategien an den neuen Vertriebskanal anpassen

Geschäftsprozesse in Vertrieb und Produktion mit dem Vertriebskanal verzahnen und damit sicherstellen, dass Kundenanfragen, Bestellungen usw. unmittelbar bearbeitet werden. Arbeitsplätze an den Informationsfluss anbinden.

3. Thema, Inhalt und Funktionen der Serviceportale festlegen

Benutzerverwaltung, Zugangskontrolle, Rechte an Ressourcen festlegen und einrichten

Funktionsumfang und Funktionsgestaltung festlegen und einrichten, z.B.:

  • interaktive Präsentation
  • Kommunikation mit Kunden und Geschäftspartnern, Abruf von Produktinformationen, Klärung von Fragen in Echtzeit z.B. über Chat-Box mit Call-Center, Rufnummerhinterlegung für Rückruf, usw.
  • Automatische Bestell-, Reklamations-, Rücklieferungsabwicklung, usw.
  • Kollaborationswerkzeuge einrichten für Geschäftspartner wie elektronische Akten, Kalender, Protokollsammlungen usw.
  • Anbindung der Portalsoftware an die Unternehmensdatenverarbeitung

    An die Stelle einer einfachen Homepage tritt damit ein aktives Serviceportal, durch das Serviceleistungen des Unternehmens global, jederzeit und in gleich bleibender Qualität verfügbar werden.